情勒真的有用嗎？用罪惡感和同情心撩動人心的設計
從多鄰國的「情勒鳥」到日本便利商店的哭哭貼紙，情感設計如何利用罪惡感與同情心撥動人心，引導使用者行為？
給正在觀看的你：
你在使用數位產品的時候，情緒會因它產生波動嗎？大多都是快樂的情緒，還是緊張或挫折？其實在設計的時候，關於喚起情感有相當多眉角在裡面。
有一段時間沒有分享設計相關的議題了，這次來談談「情緒勒索」的設計🤣
相信大家或多或少都有在社群媒體看過有關多鄰國（Duolingo）「情勒鳥」的討論吧！這可以說是一個教科書等級的案例了。
吉祥物 Duo 常常以「提醒」或「鞭策」的方式出現在 App 裡，要求使用者完成每日課程。或許你也注意到，每當你幾天沒打開 App，Duo 的表情就會從可愛變成嚴肅甚至生氣；也會傳送「你讓 Duo 難過了」等信件。
（我覺得有些還蠻可怕的…）
順帶一提，這隻 Duo 除了有整批小夥伴的世界觀設定外，甚至在去年還被設計了他掛掉又復活等等行銷話題，整個大突破語言學習圈變成全球熱門話題…也是蠻厲害的 🤔
作為一個語言學習 App，使用者的定期使用當然是很重要的產品目標。因為它關乎最後的學習成效，而且也跟產品黏著度有正相關。
雖然這樣話題性很高是沒錯啦…
但我們可以思考一下，這樣的呼籲手法到底是在善意促進使用者的習慣養成，還是刻意利用「罪惡感」甚至「內疚」來誘發行動力呢？
這對使用者來說真的是好事嗎？
情緒如何影響決策？
人的情緒可以用來判斷好壞、安全或危險，當然也會影響最後的行為決策。
這是人類內建的系統，是一種本能反應。例如溫暖、舒適、明亮的地方令人心曠神怡，想要待下來；有霉味或血腥味、陰暗潮濕的地方令人聯想到危險進而誘發恐懼，便想要越快離開越好。
有時候情緒會比認知（也就是思考）更快地左右行為，下意識的因為喜歡而購買，或厭惡而拒絕，原因也不是很明白，總之直覺讓我這麼做。
所以在設計視覺和互動方式時，如何操控使用者的情緒達成產品目標，是常被採用的手段。
雖然講「手段」好像有點難聽。
如果是用正面情緒來誘導，例如：快樂、幸福、成就感，當然對使用者是有益的。例如：透過鼓勵或獎勵讓使用者進行學習，不僅在心情上有正面的作用，也會實際帶給他們學習成效。
不過，用負面情緒來促使使用者做特定行為，這樣的做法比想像中還常見。負面情緒包含：憤怒、敵意、痛苦、憂愁、內疚、孤獨、害怕、焦慮…等等。
例如，Meta 的 Threads 會一直推送討論度高的話題給瀏覽者，其中也包含炎上的主題。大家吵成一團的貼文通長擴散度很高。當大家著迷於圍觀、甚至參與爭吵的時候，留在平台上的時間大大增加，這也就達成了他們的產品目標。
我在之前也有整理過 Dark Patterns，講到設計會利用人的一些偏好跟傾向，當然也包含情緒。有興趣也可以移步觀看。
人的同情心是不是很容易發揮作用？
接著來看兩個我認為很有趣的案例，第一個是折價貼紙。
日本全家便利商店推出「哭哭貼紙（涙目シール）」搭配「請救救我（たすけてください）」字樣，吸引消費者購買即期品。
這種促銷其實有三種呼籲的方向：
折扣本身：可以省錢就是一種很大的誘因（至少對我來說😂）
減少食物浪費、環境保護等道德呼籲
引起同情的哭哭臉，讓人因不捨的情緒而買下正在求救的飯糰
你覺得可能吸引你做購買決定的，會是哪一種因素呢？
另一個則是有水汪汪眼神的傘柄。
這是一名日本人為了防止自己的傘被偷盜，而在傘柄上畫了可憐的 emoji。
所以，如果是你想拿這把傘，你是否會因為這可憐樣子而產生罪惡感放過它一馬呢？（好小眾的情境….XD）
雖然我們可能一輩子都不會偷傘，但它的臉的確會激起我們的一些情緒，對吧？
投射情感的擬人化設計
在做情緒、情感呼喚相關的設計，我們常常會使用五官表情當作主要媒介，不管是動物擬人，或是真人的臉孔。
人的面孔對於傳遞情緒有加成的作用，我們會發現當廣告圖上面有人在對你笑，或是他做出了能夠激發你同理的表情，你將會對他比較有印象。
在互動設計也是一樣的，在過去的一些研究中發現，人們會花較多的時間與「有臉部表情」的介面互動。
Donald Norman 的《情感@設計》提到：
擬人化的回應方式可以為產品使用者帶來極大的快樂和喜悅。如果每件事都順利運作，滿足了期待，那麼情感系統就會做出正面的反應，讓使用者感到非常快樂。…但是當行為遭遇挫折時，當系統操作出現反抗、不肯正確地行事時，就會帶來負面的情感，生氣甚至憤怒。
這種模式，其實就像讓使用者有「類似與人互動」的體驗，所以對原本冷冰冰的產品投射了情感反應。
所以透過擬人化的設計喚起一些情緒，是一種達成產品目標的捷徑。只是這些情緒對使用者是好是壞，就要看設計者的抉擇了。
參考資料
Um, E., Plass, J. L., Hayward, E. O., & Homer, B. D. (2012). Emotional design in multimedia learning. Journal of Educational Psychology, 104 (2), 485–498.
Norman, D. A.（2005）。情感@設計：為什麼我們喜歡（或討厭）日常用品（王鴻祥譯）。
如果喜歡我的文章，歡迎愛心＋留言，並且分享出去 🫶
延伸閱讀